中国輸入 無在庫のカスタマー対応のやり方 基本スタンスと不良が出た場合

タオバオや1688で仕入れて無在庫販売をする場合

中国輸入 無在庫のカスタマー対応のやり方 基本スタンスと不良が出た場合
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神戸バンブー代行のバンブーです。

無在庫販売ではカスタマー対応で難しいことの1つとしてあるのは

「どうやってカスタマーに答えたらいいか悩む」です。

というのもオーダーが増えれば増えるほど問い合わせも増え在庫切れや納期が不透明なことが増えてくるからです。

無在庫販売10年の経験からオススメの対応方法を公開します!

基本的なスタンス

状況によっていくつかのパターンがあります。

  1. 元々のタオバオ納期が長い
  2. 元々のタオバオ納期は長くないけど発送未定
  3. 最初の仕入れ元が在庫切れのため再手配
  4. 入荷した商品が不良のため再手配

→参考記事 トラブルが起きにくいタオバオ店舗の選び方

平常時ではまだマシなのですが大型連休の前後やシーズンの変わり目などは発送されるかわからない、、、、

と言ったことがしばしば起こります。

→参考記事:タオバオ在庫切れの本当の理由

お願いしている中国輸入代行に問い合わせても不透明な場合があり、だけどエンドユーザーからは問い合わせが来てて早く回答しないといけないし、、、、

なんて時はこのように対応しましょう。

無在庫直送

具体的な回答例

(販売ページにお届けまでにある程度日にちがかかることを書いている前提で)

「お待たせをして申し訳ございません。こちらの商品は現在メーカー側で急ぎ生産を進めているところで、お買い物ガイドにも記載をしておりますがお届けまでにお日にちがかかって参ります。現状でいつ頃お届けできる旨をお伝えできずに申し訳ございません。また、メーカー生産側の都合により生産中止となる場合がございます。後日改めて進捗をお知らせさせて頂きますので誠に恐縮ではございますが何卒よろしくお願い申し上げます。」

あくまで一例ですので具体的な状況に応じての返答方法は弊社サービスをご利用の方にはその都度アドバイスさせて頂きます。

マメに連絡を入れる

一番避けたいのはほったらかしにしてると思われることです。

なので受注後適切なタイミングで連絡を入れていくことでエンドユーザーの不安をある程度払拭できます。

そのために定期的にお客様への連絡をしていくことをおすすめします。

  • 受注直後ーお届けまでに日数がかかる旨
  • 受注してから一定期間過ぎた後に進捗をお知らせする旨ーおすすめは6日経ったくらい
  • お届けの目処が経ったタイミング
  • お届けの予定日が過ぎそうなタイミング

お客様からすると音沙汰なくどうなっているか分からないのが一番不安となり、ショップへの信頼が薄れていってしまうのでマメに連絡をしてエンドユーザーの不安を少しでも減らしていきましょう。

元々のタオバオ表示納期が長いタイミング

特に春節旧正月や大型連休の前後で多いのですが発注から30日以内に発送や45日以内に発送といった

とても長い納期表示をしている商品は待ったら発送されるのか後日在庫切れになるのかは誰にも分かりません。。。

ですのでまずこういう商品は避けていくのが大前提となり、もし知らずに発注してしまった場合には同じ商品で納期が短そうな商品を探して再発注するのが一番いいと思います。

→楽な画像検索の仕方はこちら

それでも価格や仕入れ先がほかにないといった事情によりどうしてもそこしかない場合には

どうすればいいか依頼をしている中国輸入代行さんに聞いてその返答を元に決めます。

もし返答内容が「順次発送します」や「日にちがかかる商品なので急ぎの場合はキャンセルしてね」のような内容だと一定期間待ってみて発送されなければキャンセルといった対応がおすすめです。

あまり長くお待たせをしてから万が一在庫切れキャンセルになってしまうとエンドユーザーに迷惑がかかってしまい、低評価になってしまうからです。

→納期の管理の仕方はこちら

商品ページにはおよその納期が表示されておりますのでオーダーする前は必ずここを確認するようにしましょう。

発注後48時間以内に発送
発注から5日以内に発送

納期表示と併せて必ず確認しておきたいポイントをこちらの記事で詳しく解説しております。

→タオバオの店舗の選び方はこちら

お届けした商品が不良だった場合

まず画像をもらう

まず冒頭で謝罪の旨を記載し、該当箇所がわかるように画像をもらうように返信をします。

というのも勘違いされていたり別店舗で購入したものを間違って連絡してきたりするカスタマーも中にはいらっしゃるからです。

あとはどの程度の不良なのかを確認するためにも必ず画像をもらって確認をしましょう。

明らかに問題があった場合には

この場合には交換か返品どちらを希望されているのかをカスタマーに伺いましょう。

もし返品をご希望されている場合には場合によっては返金だけするほうが返送料を負担しなくて済むのでそのようにするのもいいと思います。

不良とは言えないとても軽微な場合

これは販売の際にお買い物ガイドや商品ページで海外製品のために縫製が甘い場合があるなどの注意書きを書いているかどうかにもよりますが、軽微な場合には丁重にお断りをしてもいい場合があります。

ただし店舗を始めたばかりでレビューがたくさんない場合には特別に返品をお受けしても良いかと思います。もしすでに低評価を受けてしまった場合には返品を受けてもBASEの場合だとレビュー内容を変更できないので受けないほうがいいかもしれません、運営者の方の判断となります。

無在庫直送

神戸バンブー代行の補償範囲

弊社にご依頼いただきお届けした商品に問題があった場合には、カスタマーから共有して頂いた画像を弊社に共有いただき、検品時や梱包時の録画記録を併せて補償内容を決定致します。一部補償から全額補償まで。

まずはお手数ではございますが弊社にご連絡くださいますようお願い致します。

無料アドバイス実施中

弊社サービスをご利用のユーザー様にはその都度どのように対応するのがおすすめかをお伝えさせて頂いております。

まとめ

  1. いつ届くかわからない時の回答例
  2. 原則まめに連絡をする
  3. 元々タオバの納期が長い商品がある
  4. 不良が出たらまず画像をもらい対応する

この記事を書いた人

バンブー社長 代表取締役社長 / 男性

竹村政彦 出自:1982年10月生まれ。兵庫県出身。2児の父。 趣味:ロードバイク、一番レフ、カラオケ 中国歴:2006年〜現在 経歴:就職後すぐに中国への出張へ同行しショックと魅力を同時に体感し北京語の学習を開始。 中国工場でOEM商品を開発生産し日本への卸や小売りをするアパレル雑貨系専門商社で8年中国側の業務に携わる。 北京語と中国工場との取引経験を活かし中国輸入で独立。 上海での滞在歴6年。 無在庫販売で取り扱った点数は40万点を超える。 「株式会社MCT COMPANY 代表取締役」 「慕兹特(上海)贸易有限公司 董事长」

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